Ansvarsfull användning av AI - Toolkit

Kundsupport: AI för förbättrad service

Tillämpad användarguide

Innehåll

Introduktion

Denna guide beskriver bästa praxis för att använda AI inom kundsupport, från chatbots till sentimentanalys, för att säkerställa en effektiv, rättvis och empatisk serviceupplevelse.

Anledning

AI kan göra kundsupport snabbare och mer skalbar genom att erbjuda omedelbar hjälp och prioritera komplexa förfrågningar. Dock kan fördomar i chatbots, integritetsproblem med data eller avsaknaden av mänsklig empati leda till opersonliga eller till och med skadliga interaktioner. Att balansera automatisering med mänsklig kontakt är nyckeln till att leverera verkligt hjälpsam och etisk service.

Viktiga principer

  • Transparens: Låt kunder veta när en AI-chatbot svarar istället för en mänsklig agent, så att de kan förstå interaktionens natur.
  • Rättvisa: Säkerställ att AI-drivna supportsystem behandlar alla kunder lika, oavsett språk, funktionsnedsättning eller geografiskt ursprung.
  • Integritet: Följ dataskyddsregler när kundinformation används för att träna supportmodeller, och lagra användardata säkert.
  • Empati: Sträva efter känslighet i språk och ton; designa chatbots eller AI-assistenter för att hantera känslosamma kunder med omsorg.
  • Eskalationsväg: Ge ett enkelt alternativ för kunder att byta till mänskliga agenter när problem är komplexa eller personliga.

Bästa praxis

  1. Tydlig kommunikation: Informera kunder när de chattar med AI, och sätt förväntningar på vad AI kan och inte kan hantera.
  2. Säkerställ datasäkerhet: Kryptera kunddata, begränsa datalagring och maskera känslig information i loggar eller träningsuppsättningar.
  3. Övervaka och motverka fördomar: Granska regelbundet chatbot-transkript för att identifiera potentiella fördomar—t.ex. att svara olika beroende på användarens accent eller upplevda demografi.
  4. Bibehåll mänsklig övervakning: Agenter bör regelbundet granska komplexa eller ovanliga förfrågningar. AI kan assistera men kan misslyckas i nyanserade scenarier.
  5. Stöd inkluderande design: Anpassa för kunder med funktionsnedsättningar (t.ex. röstbaserade gränssnitt för synskadade) och säkerställ att ditt AI-system hanterar olika dialekter eller icke-modersmålstalare smidigt.

Specifika tekniker

Teknik 1: Automated Responses

Standarduppmaning: Skapa automatiserade svar för vanliga kundfrågor.
Uppdaterad uppmaning: Skapa automatiserade svar för vanliga kundfrågor. Klargör tydligt att de är AI-genererade, använd respektfullt och neutralt språk, och säkerställ att känslig data (som kontonummer) aldrig inkluderas i texten.

Teknik 2: Sentiment Analysis

Standarduppmaning: Analysera kundfeedback för att identifiera sentimenttrender.
Uppdaterad uppmaning: Analysera kundfeedback för att identifiera sentimenttrender, med efterlevnad av integritetskrav. Förklara dina datakällor och hur du motverkar fördomar i sentimentsdetektering, särskilt för slang eller flerspråkiga inmatningar. Ge åtgärdssteg för negativ feedback.

Teknik 3: Chatbot Interaction

Standarduppmaning: Utveckla ett chatbot-skript för felsökning av tekniska problem.
Uppdaterad uppmaning: Utveckla ett chatbot-skript för felsökning av tekniska problem. Klargör tydligt att chatboten är AI-driven, använd inkluderande språk och erbjud ett snabbt sätt att eskalera till en mänsklig representant. Adressera potentiella fallgropar för avancerade eller unika användaruppsättningar.

Teknik 4: Personalized Support

Standarduppmaning: Erbjud personliga supportrekommendationer baserade på kunddata.
Uppdaterad uppmaning: Erbjud personliga supportrekommendationer baserade på kunddata, och ange tydligt hur personlig information används och lagras. Säkerställ att dessa rekommendationer är rättvisa och fria från diskriminerande antaganden, och klargör hur kunder kan välja bort datadriven personalisering.

Notera:Ansvarsfull användning av AI är ett dynamiskt koncept. Det utvecklas ständigt, och vi inbjuder dig att bidra, förbättra och utöka dess innehåll och idéer. Om du är intresserad av att delta, vänligen mejla oss på responsibleuseofai@founderz.com så att vi kan publicera dina bidrag.