Caso práctico · Resolución de un tribunal

Air Canada: responsabilidad por las respuestas de un chatbot

Un tribunal determinó que una aerolínea era responsable de lo que el chatbot de su web había dicho a un cliente tras el fallecimiento de un familiar.

Principios relacionados

Cuándo y dónde

Febrero de 2024

Canadá

Qué ocurrió

Tras la muerte de su abuela, Jake Moffatt preguntó en el chatbot de la web de Air Canada si había una tarifa especial para viajar por el fallecimiento de un familiar. El chatbot le dijo que podía reservar al precio normal y solicitar la tarifa reducida en los 90 días siguientes a la compra del billete. El propio chatbot enlazaba a una página de la aerolínea que decía lo contrario: la tarifa no podía solicitarse después del viaje.

Cuando la aerolínea rechazó el reembolso, el señor Moffatt llevó el caso al Tribunal de Resolución Civil de Columbia Británica. Air Canada alegó, en esencia, que el chatbot era responsable de sus propias respuestas. El 14 de febrero de 2024, el tribunal rechazó ese argumento. El chatbot formaba parte de la web de Air Canada y la aerolínea era responsable de toda la información que contenía, tanto en las páginas estáticas como en el chatbot. El tribunal consideró que se había facilitado información falsa por negligencia y ordenó a la aerolínea pagar 812,02 dólares canadienses en concepto de indemnización, intereses y tasas.

Qué acreditan las fuentes

La resolución recoge el razonamiento del tribunal en una reclamación de escasa cuantía en una provincia canadiense. Para un caso en otro lugar, tendrías que consultar la legislación aplicable allí. Air Canada no aportó pruebas sobre el funcionamiento del chatbot.

Implicaciones

Los clientes no deberían tener que contrastar una parte de tu web con otra. Tu asistente de IA responde en nombre de tu organización. Si un asistente puede hacer promesas, alguien tiene que responsabilizarse de lo que dice: las políticas en las que se basa, las respuestas que da y la forma de contactar con una persona cuando se equivoca.

Prácticas recomendadas

01Si eres responsable de un asistente de atención al cliente, comprueba que responde a partir de las políticas vigentes y ponlo a prueba con las preguntas que hacen los clientes.
02Ofrece a los clientes una forma sencilla de contactar con una persona y actúa cuando el asistente se equivoque.
03Cuando uses IA para responder tú a un cliente, contrasta la respuesta con la política antes de enviarla.

Fuentes

Estas fuentes respaldan los hechos que se exponen en esta página. En cada caso explicamos qué demuestra la fuente y hasta dónde llega. Las recomendaciones son nuestras. Consultar todas las fuentes.

Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 Civil Resolution Tribunal of British Columbia · 14 de febrero de 2024 · Resolución de un tribunal El tribunal rechazó el argumento de que el chatbot respondía por sí mismo de sus respuestas. Consideró a la aerolínea responsable de toda la información de su web, determinó que había facilitado información falsa por negligencia y concedió una indemnización de 812,02 dólares canadienses. Límites: Es una resolución sobre una reclamación de menor cuantía en una sola provincia. No se aportaron pruebas sobre el funcionamiento del chatbot.

Cómo citar esta página

Founderz (2026). Air Canada: responsabilidad por las respuestas de un chatbot. Estándar RUAI, edición de 2026. Desarrollado por Founderz en colaboración con Microsoft. https://responsibleai.founderz.com/es/toolkit/case-studies/air-canada-chatbot-liability

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