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Étude de cas · Décision d’un tribunal

Air Canada : responsabilité des réponses d’un chatbot

Un tribunal a jugé une compagnie aérienne responsable des propos du chatbot de son site à un client endeuillé.

Principes concernés

Quand et où

Février 2024

Canada

Les faits

Après le décès de sa grand-mère, Jake Moffatt a interrogé le chatbot du site d’Air Canada sur les tarifs de deuil. Le chatbot lui a indiqué qu’il pouvait réserver au prix normal et demander le tarif réduit dans les 90 jours suivant l’achat. La page de la compagnie, vers laquelle le chatbot renvoyait, disait l’inverse : ces tarifs ne pouvaient pas être demandés après le voyage.

Face au refus de remboursement, M. Moffatt a saisi le Civil Resolution Tribunal de Colombie-Britannique. Air Canada soutenait en substance que le chatbot était responsable de ses propres réponses. Le 14 février 2024, le tribunal a rejeté cet argument. Le chatbot faisait partie du site d’Air Canada et la compagnie répondait de toutes les informations qui y figuraient, qu’elles proviennent d’une page statique ou d’un chatbot. Le tribunal a retenu une déclaration inexacte faite par négligence et ordonné le paiement de 812,02 dollars canadiens de dommages-intérêts, intérêts et frais.

Ce que les sources établissent

La décision présente le raisonnement du tribunal dans une affaire de faible montant dans une province canadienne. Pour une affaire ailleurs, il faudrait vérifier le droit applicable. Air Canada n’a fourni aucun élément sur le fonctionnement du chatbot.

Conséquences pratiques

Les clients ne devraient pas devoir comparer les différentes parties de votre site. Tout ce que votre IA dit engage la parole de votre organisation. Si un assistant peut faire des promesses, quelqu’un doit être responsable de ses propos : la politique utilisée, les réponses données et l’accès à une personne en cas d’erreur.

Pratiques recommandées

  1. 01Si vous êtes responsable d’un assistant destiné aux clients, veillez à ce qu’il réponde à partir de vos politiques actuelles et testez-le sur les questions réellement posées.
  2. 02Donnez aux clients un moyen simple de joindre une personne et agissez quand l’assistant se trompe.
  3. 03Lorsque vous utilisez l’IA pour répondre vous-même à un client, vérifiez la réponse à partir de la politique avant l’envoi.

Sources

Ces sources étayent les faits présentés sur cette page. Pour chacune, nous précisons ce qu’elle établit et les questions qu’elle laisse ouvertes. Les recommandations sont les nôtres. Voir toutes nos sources.

  1. Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 Civil Resolution Tribunal of British Columbia · 14 février 2024 · Décision d’un tribunal Le tribunal a rejeté l’argument selon lequel le chatbot répondait de ses propres propos. Il a tenu la compagnie responsable de toutes les informations de son site, retenu une déclaration inexacte faite par négligence et accordé 812,02 dollars canadiens au plaignant. Limites : Cette décision porte sur un litige de faible montant dans une province canadienne. Aucun élément n’a été fourni sur le fonctionnement du chatbot.

Citer cette page

Founderz (2026). Air Canada : responsabilité des réponses d’un chatbot. Le Référentiel RUAI, édition 2026. Développé par Founderz en collaboration avec Microsoft. https://responsibleai.founderz.com/fr/toolkit/case-studies/air-canada-chatbot-liability

Sous licence CC BY 4.0: partage et adaptation avec attribution.