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Founderz: início do Guia de utilização responsável da IA

em colaboração com Microsoft

Estudo de caso · Decisão de tribunal

Air Canada: responsabilidade pelas respostas de um chatbot

Um tribunal decidiu que uma companhia aérea era responsável pelo que o chatbot do seu site disse a um cliente em luto.

Princípios envolvidos

Quando e onde

Fevereiro de 2024

Canadá

O que aconteceu

Após a morte da avó, Jake Moffatt perguntou ao chatbot do site da Air Canada sobre tarifas por motivo de luto. O chatbot disse-lhe que podia reservar ao preço normal e pedir a tarifa reduzida nos 90 dias seguintes à compra do bilhete. A própria página de políticas da companhia, para a qual o chatbot remetia, dizia o contrário: as tarifas por motivo de luto não podiam ser pedidas depois da viagem.

Quando a companhia recusou o reembolso, Moffatt levou o caso ao Civil Resolution Tribunal da Colúmbia Britânica. A Air Canada argumentou, na prática, que o chatbot era responsável pelas próprias respostas. Em 14 de fevereiro de 2024, o tribunal rejeitou esse argumento. O chatbot fazia parte do site da Air Canada e a companhia era responsável por toda a informação aí publicada, viesse de uma página estática ou de um chatbot. O tribunal considerou que tinham sido prestadas informações falsas por negligência e ordenou o pagamento de 812,02 C$ em indemnização, juros e custas.

O que mostram as fontes

A decisão apresenta o raciocínio do tribunal num caso de pequeno montante numa província canadiana. Para um caso noutro local, seria necessário verificar a lei aplicável. A Air Canada não apresentou provas sobre o funcionamento do chatbot.

Implicações

Os clientes devem poder confiar na informação do seu site sem comparar uma parte com outra. Tudo o que a sua IA diz às pessoas é a sua organização a falar. Se um assistente pode fazer promessas, alguém tem de responder pelo que diz: a política em que se baseia, as respostas que dá e o acesso a uma pessoa quando erra.

Prática recomendada

  1. 01Se é responsável por um assistente que atende clientes, garanta que responde com base nas políticas atuais e teste-o com as perguntas que os clientes realmente fazem.
  2. 02Dê aos clientes uma forma fácil de contactar uma pessoa e intervenha quando o assistente estiver errado.
  3. 03Quando usa IA para responder a um cliente, compare a resposta com a política antes de a enviar.

Fontes

Estas fontes sustentam os factos desta página. Explicamos o que se pode concluir de cada uma e quais são os seus limites. As recomendações são nossas. Ver todas as fontes que utilizamos.

  1. Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 Civil Resolution Tribunal of British Columbia · 14 de fevereiro de 2024 · Decisão de tribunal Rejeitou o argumento da companhia aérea de que o chatbot era responsável pelas próprias respostas, responsabilizou a companhia por toda a informação no seu site e considerou que prestara informações falsas por negligência, atribuindo 812,02 C$. Limites: Uma decisão de pequeno montante numa província. Não foram apresentadas provas sobre o funcionamento do chatbot.

Citar esta página

Founderz (2026). Air Canada: responsabilidade pelas respostas de um chatbot. Norma RUAI, edição de 2026. Desenvolvida pela Founderz em colaboração com a Microsoft. https://responsibleai.founderz.com/pt/toolkit/case-studies/air-canada-chatbot-liability

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