Cas pràctic · Decisió d’un tribunal

Air Canada: responsabilitat per les respostes d’un xatbot

Un tribunal va dictaminar que una companyia aèria era responsable del que el xatbot del seu web havia dit a un client que havia perdut un familiar.

Principis implicats

Quan i on

Febrer de 2024

Canadà

Què va passar

Després de la mort de la seva àvia, Jake Moffatt va preguntar al xatbot del web d’Air Canada per les tarifes per defunció d’un familiar. El xatbot li va dir que podia reservar al preu habitual i sol·licitar la tarifa reduïda en un termini de 90 dies des de la compra del bitllet. La pàgina de la política de la companyia, a la qual enllaçava el xatbot, deia el contrari: aquestes tarifes no es podien sol·licitar després del viatge.

Quan la companyia va rebutjar el reemborsament, Moffatt va portar el cas al Civil Resolution Tribunal de la Colúmbia Britànica. Air Canada va argumentar, en essència, que el xatbot era responsable de les seves pròpies respostes. El 14 de febrer de 2024, el tribunal va rebutjar aquest argument. El xatbot formava part del web d’Air Canada i la companyia era responsable de tota la informació que hi havia, tant si provenia d’una pàgina estàtica com del xatbot. El tribunal va concloure que s’havia proporcionat informació falsa per negligència i va ordenar a la companyia que pagués 812,02 dòlars canadencs en concepte de danys i perjudicis, interessos i despeses.

Què acrediten les fonts

La decisió exposa el raonament del tribunal en un cas de petites reclamacions d’una província canadenca. Per a un cas en un altre lloc, caldria consultar la legislació que s’hi aplica. Air Canada no va aportar cap prova sobre el funcionament del xatbot.

Implicacions

Els clients haurien de poder confiar en la coherència entre les diferents parts del teu web. Tot el que la IA diu a les persones ho diu en nom de la teva organització. Si un assistent pot fer promeses, algú s’ha de fer responsable del que diu: la política en què es basa, les respostes que dona i la manera de contactar amb una persona quan s’equivoca.

Pràctica recomanada

01Si ets responsable d’un assistent que atén clients, assegura’t que respon a partir de les polítiques vigents i prova’l amb les preguntes que els clients fan de debò.
02Ofereix als clients una manera senzilla de contactar amb una persona i actua quan l’assistent s’equivoqui.
03Quan facis servir la IA per respondre tu mateix a un client, contrasta la resposta amb la política abans d’enviar-la.

Fonts

Aquestes fonts sustenten els fets d’aquesta pàgina. Expliquem què acredita cadascuna i fins on arriba l’evidència. Les recomanacions són nostres. Consulta totes les fonts que fem servir.

Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 Civil Resolution Tribunal of British Columbia · 14 de febrer de 2024 · Resolució d’un tribunal Va rebutjar l’argument de l’aerolínia segons el qual el xatbot era responsable de les seves pròpies respostes, va considerar l’aerolínia responsable de tota la informació del web i va apreciar informació enganyosa facilitada per negligència, amb una indemnització de 812,02 dòlars canadencs. Límits: És una resolució de petites reclamacions en una província. No es van aportar proves sobre el funcionament del xatbot.

Cita aquesta pàgina

Founderz (2026). Air Canada: responsabilitat per les respostes d’un xatbot. L’Estàndard RUAI, edició de 2026. Desenvolupat per Founderz en col·laboració amb Microsoft. https://responsibleai.founderz.com/ca/toolkit/case-studies/air-canada-chatbot-liability

Sota la llicència CC BY 4.0: comparteix i adapta amb atribució.